La sigla CRM definisce un tipo di programma dedicato alla gestione del cliente. CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management quindi “gestione della relazione con il cliente”.
Si occupa prevalentemente di gestire il cliente “prima” della vendita. Dopo la vendita la gestione delle informazioni passa di solito al gestionale aziendale (ERP). Il CRM si occupa di gestire il cliente anche per nuove vendite e , in alcuni prodotti, per gestire il post vendita cioè le possibili lamentele (tickets).
Il CRM non è un software così complesso come un gestionale: contiene poche entità in relazione tra loro. Il CRM non ha bisogno di personalizzazioni impegnative perché, in generale, la gestione del “prevendita” è molto simile tra le aziende al di là delle differenze di core-business.
I software CRM già da diversi anni sono applicazioni web ed il mercato è caratterizzato dalla presenza di 2 grossi vendor e dalla proposta di alcune software-house minori. Il software viene venduto con un abbonamento mensile per ogni utente: i prezzi variano da pochi euro al mese a decine di euro al mese per i software più importanti. Ai costi mensili, va aggiunto in genere un costo di configurazione inziale del prodotto.
Terminologia
In tutti i CRM , il “cliente” viene gestito usando almeno 3 entità diverse che potrebbero spiazzare l’utente italiano. In un CRM il cliente viene chiamato :
- Lead : la traduzione letterale è “piombo” quindi non viene tradotto. Rappresenta il possibile cliente. Si potrebbe pensare di tradurlo con la parola “Prospect” ma in effetti il Lead indica qualcosa di ancora meno sicuro rispetto ad una relazione di vendita. Indica un nome, un numero di telefono, un indirizzo email di cui non sappiamo niente. Ad esempio, quando in una fiera, qualcuno vi lascia il suo biglietto da visita
- Account : rappresenta il cliente, o meglio la vera e propria azienda con cui avete cominciato la relazione di pre-vendita oppure un vostro cliente già acquisito.
- Contact (Contatto) : è la persona che lavora per l’azienda quindi la persona a cui indirizzate la vostra offerta. Ogni Account può avere più Contatti a lui legati.
